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2004/01/26(月)
某ディーラーでの出来事
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昨日の某ディーラーでの出来事です。
朝、近所に住んでいる妹から電話がかかってきた。
（妹）「ちょっとお兄ちゃん、聞いてよぉ（怒×3）！！」
（私）「まあまあ、落ち着きなさいって・・・」
訊くとディーラーに出していた車の修理代が高すぎる、という話らしい。
それだけでは事情がよくわからなかったのでもっと詳しく訊いてみると、水曜日（21日）に
入庫した時点では2〜3万円くらい（の修理代）と言われていたのが、その日の夕方になってから、
「他にも壊れているパーツがあるので10万円くらい掛かってしまいます。
ですがなるべく勉強させていただきます。」という連絡があったそうだ。
だが、その後連絡が全くないまま日曜日（25日）になってしまったので、修理が終わっているかの
確認の電話を『こちらから』したところ（ちなみにこのディーラーは月曜定休）、
「修理代金は15万円くらいになってしまいます。値引きしても13万は超えてしまいます。」
と一方的に言われ、妹の頭に血が上っていた、という訳であった。
要は最初は2〜3万円くらいで直る、と言われていたのが、その日のうちに10万円に跳ね上がり
「そんなにかかるんだ・・・」と思っていたところにさらに追い討ちをかけるように（しかも連絡無しに）
さらに上乗せされていた、という事らしい。
「よし、事情はよく分かった。あとは俺に任せて。」
その後すぐに（妹と一緒に）ディーラーへ行って、担当の人間を呼んでもらった。
妹曰く「デブでふてぶてしいヤツ（怒）」らしい・・・。
多分に妹の主観が入りこんだ表現ではあったが（苦笑）、出てきた相手を見ると
実際それに近いイメージだったこともまた、否定できなかった（ちょっと言い過ぎかな・・・）。
とにかくその人にまず、それまでの経緯をざっと説明してもらった。
要約すると「ある所のトラブルだと思いクルマをバラしたところ、
それ以外にも壊れていた所があったので一緒に直した」ということだった。
まあ、だいたい私の予想通りだった。
一通り話を聞いた後で私はまず、こう尋ねた。
「こちらとしてはまず、最初の入庫前の話では2〜3万円くらいと言っていたから修理に入れたんです。
ところがいざ、バラしてみたらそれ以外のところも壊れていたのでその部分の修理代を合わせると
10万円くらい掛かってしまうことになった、と。」
「まあ、そこまでは理解できる。だが、問題はその後の話なんですよ。」
「貴方たちメカニックは壊れた所を直すのが仕事だからそれを遂行し、その結果として最初数万円で済む、
という予想だったのが10万円になり、そして15万円になってしまったということなんでしょう。」
「ですが、こちらとしては水曜日に10万円くらい掛かってしまうと聞いた時点で高いな、
と思っていたんです。それなのに今度は連絡なしでいきなり15万円になった、というのは納得できません。」
「だいたい予想より修理金額が超えそうな時は、事前にその旨連絡するのが世間では『普通』なんです。
『常識』なんです。そして『当たり前のこと』なんですよ！電器屋さんにでも行って訊いてごらんなさい。」
「それなのに貴方は修理が終わったという連絡もなし、さらに修理代金が上がったという連絡もなし。
これでどうやって納得しろ、というのですか（だんだんムカっ腹が立ってきた＝自分）！」
「・・・。」相手は黙り込んでしまった。
私はさらに話を続けた。
「貴方は10万円くらいかかるといった時点である程度の値引きをする、と言っていましたね。
そして実際、この修理内訳をみると確かに2万円くらい値引いてあるようです。」
「ですが私から言わせてもらえばこの内訳は約束違反をした紙切れに過ぎない。
どこをどれだけ直したかが問題ではなく、その説明が『事前に』ユーザーになかった、ということが問題なんです。」
そして最後にこう言った。
（私）「だから私は最初に約束した10万円以外『ビタ一文』払うつもりはない！！」
（相手）「・・・分かりました。それで結構です。」
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家に帰ってから妹に改めて話を訊いたのだが、
「あいつ、私のときの応対とは全然違ってたよ。もっと『高飛車』だったもん。」
「そうか？俺が見たところ赤子のような感じだったけどなあ。というより俺の場合、
そういう生意気なヤツに対してはさらに100万倍くらい高飛車な態度になっちゃうからな〜（笑）」
私は人を見て態度を変えるようなヤツは大っ嫌いなので、こういう応対になってしまったのだが、
それを見ていた妹は大変スッキリしたそうである・・・。
こういうときの私は「普段のイメージからは考えられない」と言われることがあります。
私自身は別にそういう使い分けをしているわけではないし、
どれも私自身の自然の姿だと思っているんですけど・・・。
ん？もしかして私って『多重人格者』だったのか？？
・・・うーむ、自分で自分がよく分からなくなってきた（苦笑）
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