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2006/07/30(日)
車掌さんの気持ちになって考える
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恒例の鉄道取材（と言うか、旅行）で、北陸地方へ行ってまいりました。二俣川の取材をしろよ、という感じですが。
久々に上越新幹線に乗って、新幹線ってこんなに座席が狭かったっけ…？？と思いました。車両が古かったからかも知れませんが、東海道新幹線とは明らかにサイズが違う気が。座っているとどうも息苦しく、やっぱり新幹線は移動の手段であって、乗って楽しむものではないなあと思います。
帰りの特急列車で、ちょっとクレーマーっぽい初老の男が車掌さんに絡んでいました。
じっくり会話を盗み聞きしていたわけではないので（そんな人イヤ）、詳細はわからないのですが、どうも経緯をまとめると以下のとおりのようです。充分盗み聞きしてますか。
何らかの事情で男が指定した座席に座れず（発券ミス？）、車掌が予備の空席に案内
→男「誰かが乗ってくると思うと落ち着かないから、新しい指定券を発行しろ」と要求
→車掌「この席は誰も乗ってこないから、大丈夫です」と軽くいなし、その場は収まる
→途中で車掌がＪＲ西日本からＪＲ東日本に交替。交替した車掌が検札する
→男「引き継ぎもできていないのか、新しい指定券を発行しろ」と再び要求
→車掌「それはできません」と拒否、できない理由を説明する
→男怒り出す、車掌もひたすら説得しようとする、やりとりが終点まで続く…（約１時間）
こういった困ったお客様にはどう対応すれば良いのでしょうか。車掌の立場になって考えてみました。
①とりあえず「申し訳ありません」と平身低頭で謝る
…ぼくが客の場合、このようにされると「あ、もういいです、わかりました」と早くその場を終わりにしたくなってしまうのですが（だって面倒くさいので）、世の中はそんなに甘くないみたいで、ここぞとばかり攻撃の手を強めてくる人も多いと思われます。
②必死に、自分の正当性を説明しようとする
…この場合、ＪＲ東日本の車掌がこのタイプにあたると思われます。でも相手も自分なりの正当性をもっているわけだから、これは多くの場合逆効果。話は平行線、水掛け論、互いに言い負かそうとどんどんエスカレートすることになります。
③あまり深く関わらず、軽く受け流す
…この場合は、ＪＲ西日本の車掌がこれにあたるでしょうか。これも相手を間違えると、「なめとんのか」と逆上させることもありそう。
結局どうすればいいんだという感じですが。どなたかクレーム対応に詳しい方がいましたら、正しい対処方法を教えてください。
第三者だから、こうしていい加減なことをボケーっと考えながら列車に乗っていたのですが、実際に自分が苦情を言われる立場になったらなかなか難しいなあ、と思います。うまく相手にあわせて対応を変えられるといいんですけどね。
そんなこんなで、関東地方に戻ってきました。東海道線の車内での若い人たちの会話を聞いていると、どこか北陸の若者たちに比べてキンキンした、耳に障るような印象を受けるのです。北陸人の方がまじめで落ち着いている、なんてことは無いでしょうから、やっぱりなまりの効用が大きいのかも知れません。あの独特の北陸イントネーションに癒し効果があるのかも？などと思ったりしたのでした。
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