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2005/01/21(金)
サービス業の心得 〓ＧＳ編〓
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ぼくはクルマ関係の商品の配達をやっているから、カー用品店、ガソリンスタンド、カーディーラー、中古車ディーラーにはしょっちゅう行ってる。
「毎度！お世話になりま～す」
と、どの得意先にも分け隔てなく、ゲンキよく入って行ってるつもり（…笑）
だが、先方からの挨拶の返され方には、大きく分けて３つのパターンがある。
ガソリンスタンド（略してＧＳ）を例に説明してみよう。
１つは・・・
「まいど～ッ！」とか
「らっしゃ～い！」
と言って、全員が異様なほど(？)ゲンキに迎えてくれるところ。
２つめは・・・
迷惑そうな顔をするだけで、ウンともスンとも言わず、無視するところ。
３つめは・・・
「こんにちわ」とか
「いらっしゃいませ」
と、小さな声でさりげなく挨拶を返してくれるところ。
すべてのＧＳの社員に共通しているのは、お客さんに対してはゲンキよく挨拶しているってことだ。
が、普段訪れるぼくは、彼らにとってありがたい〝お客さん〟ではない。
彼らのほうが、商品を〝買ってやっている〟客の立場だ。
しかも、ぼくは営業をしている正社員じゃなく、バイトのお兄ちゃん・・・。
ＧＳの社員だって同じくバイトだけど、極端にゆうと、目下の存在だと思われているフシがある。
ぼくへの対応にこれほど大きな差が出るのはなぜか？
一言でゆうと、これは社風によるものだと思う。
そして、社風とは上司である店長の勤務態度そのものだ。
納入業者が来たときに、店長自身がどう接しているか、下の者はそれをしっかりと見ていて、最も楽だと思われる方法でマネをする。
軽トラでＧＳの片隅に（ジャマにならぬよう）乗り入れたはいいが、誰からも相手にしてもらえず、さらにはどこへ商品を置けばいいのかさえわからず、10分以上も待たされることだってあるんだ。
仕方なくピットに商品を置き、受け取りのサインをしてもらおうと近づくと、しかめっ面をされたりする。
「いまお客さんやってて忙しいから、もうちょっと待ってて。見たらわかるでしょ？」
これを高校生のバイトくんに言われるのは、けっこう悲しいとき～♪なのにちがいない。
だから、ぼくは一度痛い目に遭わされた覚えがあるＧＳへ次回配達するときには、いきなり給油コーナーへと軽トラをつける。
「そこに停めてもらったら困ります」
と、たいていの場合は血相変えて言われるのがオチだ。
または、ポカーンと口を開けたまま見つめられるか（…ハズイじゃん！）、そのどっちかだ。
しかし、ぼくが手巻きのウインドウを降ろし、キーを渡しながら、次の一言を発すると風雲急を告げる（…大げさか？）
「レギュラー満タン！現金で」
店の空気がサッと変わり、みんなの視線が一気にやさしくなるのがわかる（…マジで！）
「お客さま、窓ガラスをお拭きしてもよろしいですか？」
「お願いします」
「喜んで窓拭きしま～す」
おいおい、これって号令？それとも決意なの？
「灰皿は・・・キレイにしましょうか？」
「俺タバコ吸わねえから、いつもキレイです」
「灰皿オッケー！」
指差呼称、確認点呼かよ？
「ゴミとかはないですか？」
「ありません」
「社内ゴミ、オッケイ！」
だから、そんな気張らなくてもいいって。
「あの～、それよりか、後ろに積んである商品、どこに置いたらいいですか？」
「こちらで降ろしておきますよ」
「お～い、田村くん、荷台からダンボールを降ろしてくれ！」
楽チン、楽チン☆
「じゃあ、これ伝票です」
「受け取りは印鑑ですか？サインでもいいですか？」
「サインでいいですよ。ここにお願いします」
「了解ですっ」
こうして納品が無事完了。
「ありがとうございます！またどーぞ」
ガソリン代を払って道路に出るとき、見送りしてくれたけど、今度はいつになるか…わかんねえよ。
納入業者として行ったとき、気持ちよく応対してくれたところで給油したいからね～。
ＧＳの店長さん・・・
公共性の高い商品を売ってんだから、誰にでも挨拶しなきゃダメだぞ。
ぼくのような仕入先だってお客さんになることもあるわけだし、店の前を群がって歩いている中学生だってそうだ。
そこを歩いているってことは家が近所なんだから、18歳になって免許を取れば、彼らがお客さんになる可能性は相当高いんだぞ。
店に入ってくるお客さんのジャマになるからといって、しょっぱそうな顔して歩行者をジッと見たり、歩行を制止したりするな！
ぼくが言いたいことの意味が、あなたにはわかりますか？
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