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2007/06/14(木)
一難去ってまた一難…
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本日、決まった就業先、一日目でした。
職場環境は非常にフレンドリーで、一緒に働く方達もとてもいい人な方が多そうです。
しかも研修を非常に丁寧にやってくれるので、初めてでも安心して出来そうな感じです。
しかし…安心した矢先に不穏な動きが…。(-_-;)
実は、私は入社した会社から外勤（他所の会社へ派遣のような感じでそこの現場のスタッフ補助として働きに出ている）しております。
（ちなみにそこの勤務先でNGになるか、あるいは私自身がその仕事は出来ないと本社に言わない限り、そこでの勤務はずっと継続になる）
そして私と同時入社した女の子がいて、その子も同じ職場に外勤になったんですね。
勤務先が決まる前から、結構仲良くなっていた子なので、非常に心強かったんですが…ちょっと困った事になりました。
実は今日からそこで５日ほど、研修期間で講義や基本業務のシュミレーションをやってもらっているんですけど、
その初日から一緒に決まった子が、外勤先の方よりNGな流れになりそうな感じになっているみたいなんです…。(-_-;)
その子は私の二つ下の女の子なのですが、性格は非常に社交的で明るいいい子なのです…。
ただ問題点が一つ、それは深く考えすぎて聞かれた事に対して見当違いな答え方をしてしまう事。
例えば…「君、海で泳いだりするのって好き？」と聞かれているのに「はい！私は水着を持ってます！」と答えてしまう感じ…？
まぁ、微妙に話題は掠ってるけど、それって聞いてる事の答えじゃないよね？みたいな…。
これはうちの母がよくやってしまっているパターンなんですけど、基本的に接待業務に関してこういうのは、致命的です…。
その人がどういう人間か分っている人は、まぁ仕方ないなぁ…で済みますが、初対面な人にはかなり失礼行為に値します。
ましてや、それがお客相手の場合、かなりの大打撃なクレーム！
更に更にそれが電話の場合だと、顔が見えない分、もっと怒りゲージを上げる結果となり、大クレームに発展！
私がデパート内での書店員をやっていた時も、デパート側の接客研修にかなり参加させられましたが、その時言われた事が
「まずお客様の話をよく聞いて、何を望まれているのかをよく理解し、より理想に近い商品をお勧め出来る様、勤める！」でした。
よーするに接客の極意は、お客さんの話をしっかり聞く事で欲しい物についての情報を出来るだけ多く集め、そのお客さんが望んでいる物に出来るだけ近いものを探し出してあげる事ですね。
ですが…相手の質問に対して見当違いな答えをしてしまう人の場合はどうでしょうか…。
まずお客さんはその店員、あるいは応対した人間に「コイツ、人の話をちゃんと聞いてんのかよ…」と不信感を抱きます。
不審を抱くという事は、自然と口数が減っていきますよね？
そうなるとお客さんから、「欲しい物」の情報が引き出しにくくなります。
情報が少ないと、見当違いなモノを勧めてしまったり、あるいはお客さんに同じような事を何度も聞いてしまうような状況になります。
最終的には、初めの失礼な態度も後押しして、お客さんを怒らす結果となりクレームが発生しやすくなるんです。
ちなみにこのケースで一番最悪なのは、お客の意見に耳をしっかり傾けなかった挙句、更にその店員の商品知識が貧相だったというパターンです。
こりゃーもう絶対、客はブチ切れますますね…。
『対応は悪い、段取りは最悪、おまけに自分が売ってるモンをよく知らずに人に売りつけんのかぁぁぁー!!!!』となります。
よって「人の話を聞き、しっかり理解する」という事は、商人の基本と言えましょう。
でもなぁ…電話応対だと、顔が見えませんよねぇ…。
となると、後は声のトーンと話し方で何とかするしかないんですよ…。
私は前職でバカ社員の発生させたクレームを多々処理する事が多かったので、電話口で腰を低くさせる方法を処世術としそれなりに習得してます。
でも…今回一緒の所で働く事になった子は、そういう事をやった事がない子なんです…。
オマケに敬語が苦手、あがり症の為パニックになりやすい、更に真面目なので「質問されたら何が何でも答えねば！」と思ってしまうみたいです。
ちなみに前職は事務系の為、電話応対はやってたけど、すんごい苦手で周りから心配されてたそうです…。
決して悪い子じゃないんです…。すごく面白いし、明るいし、かなり天然入ってますが行動が非常に可愛い子なんです…。
折角、仲良くなって、しかも同じ職場になったのに、その子がダメになったら私は悲しいし、なによりも連絡取りづらくなる…。
この仕事を勧めてきやがった営業の兄ちゃんも心配して、「悠さん、出来るだけフォローお願いしますね…？」と言ってましたが
私もその職場、若葉マークなんですけどっ!!!!
更に言わせて頂くと、彼女にその職種勧めたのオメーだろーがっ！何言ってんじゃ、ボケー!!!!(T□T)
もし彼女が返品された場合、彼女が自信を失って次に進めなくなるんじゃないかと、私はすごく心配です…。
営業ー！なんで向いてない職種進めたんだよっ！もしダメだったら可哀相じゃんか〜！もうちょっと人を見て、その人の適職を探せよ〜！
つーか、質問に対して支離滅裂の返答をしてしまう彼女のフォローって、どうやったらいいんですか？(TへT)
彼女が答える前に私がしゃしゃり出て答える…とか？
今日も出来る限りフォローはしたつもりなんですが、どーも怪しいです…。
明日は私も気を引き締めて、彼女が返品されないように頑張んなくては…。(-_-;)
彼女の為に全力を尽くすなどと言うキレイ事はいいません。私の為に、私が職場を楽しく過ごす為に彼女がいた方が安心なんです！
だからお願い！同期な友人、私も出来る限りフォロー頑張るから、あなたも出来る限り支離滅裂な回答はしないでね…。(T_T)
そしてもう少し、落ち着いてリラックスして行きましょうね…。（←切実…）
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